CRM - Có thể bạn chưa biết - VnEcon

daitrang · 15-04-2009, 11:37 PM

CMRCó thể bạn chưa biết?
Các thành viên trong cộng đồng VnEcon ơi cùng nhau tìm hiểu về CMR với daitrang nhé mình tin chắc vẫn con nhiều người lơ mơ về điều này đó!

ngoclongdhtm · 15-04-2009, 11:55 PM

Trích:

Nguyên văn bởi daitrang

CMRCó thể bạn chưa biết?
Các thành viên trong cộng đồng VnEcon ơi cùng nhau tìm hiểu về CMR với daitrang nhé mình tin chắc vẫn con nhiều người lơ mơ về điều này đó!

CMR ( customer relationship management) là nghệ thuật, xây dựng củng cố và quản lý quan hệ khách hàng. Ngày nay xu hướng này đang trở nên phổ biến trong hoạt động Marketing hiện đại, một sự chuyển biến lớn từ việc tập chung vào doanh số bán sang tập chung phát triển, củng cố và quản trị mối quan hệ giữa nhà sản xuất với khách hàng.
Mình nói vậy không biết có phải không. Daitrang cho mọi người được mở mang tầm mắt đi!:41:

basatoan · 16-04-2009, 12:19 AM

CMR
Gồm 3 phần chính:
-Operation
-Analytical
-Collaborative

Operation
+Là hoạt động cốt lõi của CRM
+Hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận trực tuyến: Marketing, Bán hàng và Dịch vụ khách hàng
+Cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng
+Nhiệm vụ:
– Tự động hoá các phần mềm hỗ trợ
– Thu thập thông tin
– Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng

Analytical
+Phân tích và xử lý thông tin của khách hàng từ hoạt động CRM (operational) và các nguồn khác
+Đưa ra thông tin cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch đúng

Collaborative
+Thiết lập, duy trì và phát triển kênh tương tác 2 chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp
+Kênh tương tác:
– Trước: thư tín, điện thoại, hội nghị khách hàng, tiếp xúc trực tiếp
– Nay: website, email, chat …

daitrang · 16-04-2009, 11:16 AM

Bài viết về CMR mà daitrang đã sưu tầm đây:

CMR: Customer Rilationship Management.Hiểu nôm na là nghệ thuật xây dựng, củng cố và phát triển quan hệ khách hàng.Đây là một thuật ngữ đã trở nên phổ biến, cho thấy một xu hướng quan trọng trong Marketing,từ chú trọng doanh số bán hàng sang quản tri quan hệ với khách hàng.

CMR thể hiệ qua hai khía cạnh,thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài.

Khía cạnh thứ nhất:CMR được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp ý thức một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng.Phương châm “Có càng nhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “Bán càng nhiều càng tốt”. Và để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp,đầu tiên và trước hết phải xuất phát từ sự chân thành,sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.

Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng.Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua nhiều kênh giao dịch là điều rất quan trọng nhưng không hề dễ dàng.CMR cần chú trọng một số vấn đề sau:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành và có thể phân loại theo các tiêu chí khác nhau.

Xây dựng chuẩn dịch vụ cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng.Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết.

Có chính sách ưu đãi riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành.

Tổ chức các buổi như Hội nghị khách hàng, các buổi giao lưu,.. định kỳ hay nhân các ngày lễ.
Trong king doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ cả hai phía.CMR chính là một phần của nghệ thuật đó.

Mong mọi người đọc và cho ý kiến nhé mình rất “thanks” vì điều đó!

daitrang · 16-04-2009, 11:18 AM

Thật thán phục hai tiền bối đó! mong được tiền bối chỉ giáo nhiều hơn nữa!

hasung · 01-06-2009, 02:36 PM

Trích:

Nguyên văn bởi daitrang

Thật thán phục hai tiền bối đó! mong được tiền bối chỉ giáo nhiều hơn nữa!

Còn đây là bài viết khá rõ về CRM, ai quan tâm thì hãy nghiên cứu nhé!

Một số khái niệm về CRM

Khái niệm cơ bản về CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển Click here
qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Các hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường
nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

Mục đích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
Phát hiện các khách hàng mới
Tǎng doanh thu từ khách hàng

Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều Click here
lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Click here
, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các Click here
và Click here
. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

Phản ứng của đối với các chiến dịch Click here
Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
Số liệu về mua hàng và bán hàng
Thông tin về tài khoản khách hàng
Các dữ liệu đǎng ký qua Web
Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
Các dữ liệu nhân khẩu học
Dữ liệu về Click here

Đâu là chìa khóa thành công trong việc triển khai CRM?

Hãy phân dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn hạn. Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu của tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cách nhanh nhất. Dự án thử nghiệm vẫn phải không có độ nhỏ gọn và mức linh động cần thiết để có thể đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.
Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết
Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ. Không phải thu thập tất cả các loại dữ liệu công ty có khá nǎng mà chỉ những dữ liệu cần thiết. Lưu trữ các dữ liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc
Có khả nǎng nhận ra tới các đặc trưng cá nhân của khách hàng và phản ứng một cách phù hợp. Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đặt giá sản phẩm linh động phù hợp với các đối tượng khách hàng cụ thể.

Lý do thất bại của một dự án CRM?

Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong "chuỗi" quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.
Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM ?

Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng.

tuxendo · 01-06-2009, 10:15 PM

Thực ra theo mình thì CRM không chỉ dừng lại ở phần IT, hệ thống quản lý thông tin khách hàng.Theo tờ CRM ngoài là một nghệ thuật ra nó còn là cả một chiến lược. Đúng như toanbasa nói: CRM cấu trúc gồm 3 bộ phận như vậy tuy nhiên tớ nghĩ mình nên nhấn manh vào 3 cụm từ : Duy trì, thiết lập và phát triển quan hệ khách hàng ^^ Đơn giản vì nó là 1 chiến lược mà ^^